反危机公关:最常见的错误 - 1BiTv.com

反危机公关:最常见的错误

公关人员和公司发言人最常犯的错误是什么?


反危机公关:最常见的错误


贵公司发生了一些不良事件 - 事故,灾难,火灾等。您需要做出反应 - 在信息领域正确地阐明此事件。在这种情况下,公关人员和公司发言人最常犯的错误是什么?他们应该警告什么?我不应该踩什么耙子?!我们问专家委员会。今天我们的问题由建筑公司“Neometria”Irina Chukhnina的公关合作伙伴回答
如果公司出现危机情况,公关人员和发言人通常会允许这些错误中的一个或多个。

他们没准备好
如果公司在紧急情况下没有计划,那么当管理和公关服务发生时,将在截止日期前完成大量工作。通过提前解决危机情况的可能变体,可以很容易地避免这种情况。以餐饮公司为例。除了像火灾和洪水这样的“普遍”紧急情况,其中100%没有任何公司投保,可能会发生诸如中毒,摄入异物,与人员公开冲突等“局部”事件。在社交网络时代,当信息即时传播时,就没有时间进行反思,因此应该提前做好准备。

该怎么做:思考最有可能发生的危机情况,并为每个危机情况规定程序,并指出时间范围。公司将如何反应?是否足以在官方公众发布或是否有必要对该部门/新闻媒体发表评论?怎么样?缺席还是亲自?谁有权发表评论,谁不发表评论?什么样的PE提供公司补偿?以什么形式?有了这样的计划,公司将能够立即对异常情况作出反应,而不会有大惊小怪和不必要的情绪。当然,有时会出现无法预测的事件,例如咖啡馆“咖啡”中母乳喂养的耸人听闻的情况。然后Facebook上的一篇文章引起了广泛的公众反应。

一方面,愤怒的风暴落在公司身上,另一方面 - 要求让禁止的规则保持不变。咖啡店的行为正确:它及时对情况作出反应,概述了事件的版本和公司在官方网页上的位置。并且让许多客户对此决定不满意,但这个例子可以为反危机通信服务。

他们保持沉默
这一点通常遵循第一点。 PR服务还没有为危机情况做好准备,所以它暂停制定计划并就此达成一致。实践表明,公司规模越大或紧急状态越困难,这种沉默延迟的时间越长。

怎么做:如果危机情况已经发生,你必须至少认识到发生了什么事实,并列出公司为消除危机而采取的具体行动。如果因紧急状态受伤,公司负责人应亲自评论情况,说明所采取的措施并表示哀悼。

他们允许信息泄露
奇怪的是,这一点也从第一点开始。如果公司没有通信规则(行为准则),那么员工可能会因无知而向记者或公众提供不正确的信息。因此,即使存在这样的规定,定期提醒也不是多余的。在紧急情况下,应制作一条附加信息,并与有权评论,行动计划和脚本的员工合作。一个很好的反例是最近的案例,当时WorldofTanks游戏的创造者Wargaming因违反公司机密而解雇了两名员工。他们在Instratramsfi与Arato Andrashem一起出版,更广为人知的是互联网备忘录“Harold hide pain”。
媒体复制了这张照片,并建议“哈罗德”来到白俄罗斯的Wargaming办公室参与推广她的比赛。

该公司公共关系总监Ivan Kuznetsov解释说:“与任何大型公司一样,Wargaming制定了限制员工信息披露的规则,包括社交媒体。”
与此同时,其中一名被解雇的员工,健身教练亚历山大Khvashchevsky说,有关哈罗德访问隐私的消息只在晚上出现,当时有关该照片的信息已经出现在媒体上。他还声称,他根据合同协议工作,并没有签署那些禁止“合同工”披露某些公司信息的文件。

他们“在证词中感到困惑”。
当公关的PR服务和高层管理人员没有一个简化的信息快速交换系统时,就会发生这种情况。有人已经知道最新消息,有人继续列出昨天的议程。

该怎么做:创建了一个“反危机总部”,其中包括那些正在努力消除紧急情况并有权对此事发表评论的员工。整个团队合并到一个工作聊天室,主持人(通常是公关人员或公司负责人)定义了一个信息议程,员工在信息字段中进行广播。

5.他们没有更正内容计划
有一个悲剧或紧急状态,公司继续,好像什么都没有发布娱乐帖和促销活动。不幸的是,这是一种相当普遍的做法。与此同时,并非所有人都明白,即使危机情况与公司没有直接关系,但与其所在的行业有关,这足以暂停广告活动并根据信息议程做出回应。一个例子是俄罗斯购物和娱乐中心对克麦罗沃悲剧的反应。

幸运的是,一些购物中心对这种情况的反应正确。但大多数人仍然倾向于保持沉默,正式取消订阅,甚至完全忽略该事件。

怎么做:监控信息字段并根据新闻议程调整内容计划。这不仅展示了专业性,还保留了品牌的人性化面貌。

如果你想要有关危机沟通的更详细的对话 - 不要错过将于6月7日至8日在莫斯科举行的“反危机PR-2018:声誉保护和负面工作”会议。
要查看会议计划并申请参加,请访问:http://conference.image-media.ru


04.06.2018 14:10:14
(自動翻譯)




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