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反危机公关:最常见的错误

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反危机公关:最常见的错误

公关人员和公司演讲人经常犯的错误是什么?


贵公司发生了一些不良事件 - 意外事故,灾难,火灾等。您需要做出反应 - 正确说明信息栏中的此事件。在这种情况下,公关人员和公司演讲者经常犯的错误是什么?他们应该警告什么?我应该不要踩什么耙?我们问专家委员会。今天,我们的问题由建筑公司“Neometria”的公关合作伙伴Irina Chukhnina解答。
如果公司发生危机,公关人员和发言人通常会允许发生一个或多个这些错误。

1.他们没有准备如果公司在紧急情况下没有计划,那么当它发生时,管理和公关服务将在截止日期前完成大量工作。通过事先研究可能的危机情况变化,可以很容易地避免这种情况。以餐饮公司为例。除了像火灾和洪水这样的“普遍”紧急情况,其中100%不是由任何公司承保的,“中毒”,“吸入异物”,公众与人员的冲突等“本地”事件都可能发生。在社交网络时代,信息瞬间传播,没有时间反思,所以应该提前做好准备。

做什么:考虑危机情况最可能发生的情况,并为其中的每个人指明时间表的规定。公司将如何反应?在官方公开发布是否足够,或者是否有必要对部门/新闻媒体发表评论?怎么样?缺席或亲自?谁有权评论谁不是?什么样的PE从公司提供补偿?以什么形式?有了这样的计划,公司将能够立即对异常情况做出反应,而不会有大惊小怪和不必要的情绪。当然,有时候会有不可预知的事件发生,比如咖啡馆里的母乳喂养情况。然后,Facebook上只有一篇文章引起了公众的广泛回应。

另一方面,公司的愤慨风波下降了 - 要求离开严格的规则不变。咖啡店的行为正确:它及时对情况做出了反应,概述了其事件版本和公司在官方网页上的位置。让许多客户对这个决定感到不满,但这个例子可以提供一个反危机通信的案例。

2.他们是沉默
这一点,通常来自第一个。 PR服务尚未准备好迎接危机,因此暂停制定计划并达成一致。实践表明,公司规模越大或紧急状态越困难,这种沉默的时间越长。怎么办:如果危机情况已经发生,您必须至少认识到发生了什么事情的事实,并列出公司采取的具体行动来消除它。如果由于紧急状态而受伤,公司领导应当亲自对情况发表评论,并说明所采取的措施并表示哀悼。

3.他们允许信息泄漏奇怪的是,这一点也从第一个开始。如果公司没有规则(行为准则)进行沟通,那么员工可能因为无知而向记者或公众提供不正确的信息。因此,即使存在这样的规定,定期提醒它也不是多余的。在紧急情况下,应该发出额外的信息并与授权发表意见的员工,行动计划和脚本一起工作。一个很好的反例就是最近的案例,当时WorldofTanks游戏的创造者Wargaming因违反公司机密而解雇了两名员工。他们在Instagramsfi出版了Arato Andrashem,更为人熟知的互联网备忘录“Harold隐藏的痛苦”。
媒体复制了这张照片,并建议“Harold”来到Wargaming的白俄罗斯办公室参与推广她的游戏。

该公司公共关系总监Ivan Kuznetsov解释说:“与任何大型公司一样,Wargaming的规则限制了员工披露信息,包括社交媒体。”
与此同时,其中一名被解雇的员工健身教练亚历山大·赫瓦什切夫斯基说,关于哈罗德访问隐私的信息只是在晚上,当时有关照片的信息已经出现在媒体上。他还声称,他根据合同协议工作,并未签署禁止“合同工”披露某些公司信息的文件。

4.他们“在证词中感到困惑”
当PR服务和公司的高层管理人员没有一个简化的系统来快速交换信息时,就会发生这种情况。有人已经意识到最新的消息,有人继续列出昨天的议程。

该做什么:创建一个“反危机总部”,其中包括那些正在努力解除紧急情况并有权对此事发表评论的员工。整个团队合并成一个工作的聊天室,主持人(通常是公关人员或公司负责人)定义一个单一的信息议程,员工在信息字段中广播。

5.他们不纠正内容计划
有一个悲剧或紧急状态,公司继续,似乎没有发生任何事情发表娱乐帖子和促销活动。不幸的是,这是一个相当普遍的做法。同时,并不是每个人都明白,即使危机情况与公司没有直接关系,但与其所在的行业有关,这足以暂停广告活动并根据信息议程作出反应。一个例子是俄罗斯购物和娱乐中心对克麦罗沃的悲剧的反应。

幸运的是,一些购物中心正确反应了这种情况。但大多数人仍然倾向于保持沉默,正式取消订阅,甚至完全忽视该事件。

做什么:根据新闻议程监控信息领域并调整内容计划。这不仅表现出专业精神,还能保持品牌的人性化面貌。

如果你想更详细地讨论危机沟通问题,请不要错过将于6月在莫斯科举行的“反危机PR-2018:保护声誉和消极工作”会议7-8。
查看会议程序并申请参与,请访问:http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14

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